從「客戶」價值主張邁向「用戶」價值主張
2021-09-24 經濟日報 施振榮
過去台商的生意模式(Business Model)是以B2B(企業對企業)型態為主,重視的是對「客戶」的價值主張,這些企業客戶的需求清楚明顯,只要做好技術創新、製造品質穩定、服務具彈性及時效,加上成本具競爭力,就能滿足企業客戶的需求,台商也在B2B建立國際級的競爭力。
但這些「客戶」價值主張的訴求,相對是理性、技術性的,一旦後進國家的競爭者逐漸建立起競爭能力時,這些B2B領域會成為紅海巿場,原本的利潤會受到侵蝕,長期下來個位數的毛利率會成為常態。
面對未來,由於競爭者會分食巿場,台灣應及早尋求產業轉型升級,在原有的產業基礎上建立新核心能力以提高毛利率及競爭力,為產業創造新的價值。但具體要如何做呢?關鍵就是要從「客戶」價值主張走向「用戶」價值主張。
「客戶」價值主張是B2B的生意,「用戶」價值主張是B2C(企業對消費者)的生意。客觀環境下,台灣的用戶太少,要建立「用戶」價值主張的核心能力相對不易,「用戶」價值主張就是大家談的體驗經濟,以感性為主,並以理性為基礎,面對用戶(消費者)才能創造更高的附加價值。
要如何為「用戶」創造價值呢?諸如產品或服務在設計時,就要思考如何設計簡單易用的使用介面,並把使用情境的因素納入考量,為使用者帶來很好的操作體驗,思考的是感性面向,而不是只談價格或功能的理性面向。
台灣產業的發展模式過去主要以B2B製造代工為主,後來也為客戶技術研發代工(ODM),下一步產業轉型升級的方向,應由面對「客戶」需求走向面對「用戶」需求,長期要建立掌握「用戶」價值主張的能力,才能進一步創造價值,提升產業的利潤空間。
但台灣如果自己做B2C,由於台灣巿場規模小,距離國外巿場的用戶遠,加上國際化需要做到品牌與通路管理,並不容易,因此較可行的方式,是借重過去B2B的能力,在此基礎上提高附加價值,發展B2B2C的模式,了解用戶的想法及需求。
重要的是,台灣要走到B2B2C的模式,就要建立有別於過去代工製造為主的新核心能力,為此就要超前部署。首先,要建立洞悉消費者需求的能力,我在2012年成立「龍吟研發論壇中心」,就是投入研究了解消費者,以掌握巿場需求與趨勢。此外,目前台大智慧生活科技整合與創新研究中心也投入推廣相關的概念,協助企業用設計思考實踐創新,鎖定智慧醫療與智慧製造等領域,重視對用戶的價值主張,透過設計讓用戶的價值主張能被體現。
進一步從王道的系統思維來看,「客戶」的價值主張相對單純,而「用戶」的價值主張相對複雜,需要化繁為簡才能讓價值體現,進而創造價值。而一旦能有效落實價值主張,自然就能創造出更高的附加價值,進而建立起競爭障礙及競爭者進入的門檻。
要推動台灣產業轉型升級,要重視這些新觀念並超前部署,先由思維翻轉,進而建立新核心能力,方能有效落實,最終提升台灣產業競爭力。
(作者是宏碁集團創辦人、智榮基金會董事長)
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(明天的幸運,源自今天的投資)
收到許多客戶珍貴的中秋賀禮,一位董事長寫著「感謝柯顧問的專業指導,讓我們在疫情中逆勢成長,獲利大漲……」功勞當然是客戶自己,而且這專業指導,是在很多年前,協助客戶改善「經營體質」:善用Knowhow與科技,讓每人的價值力大增,幫助公司,也助長同仁收入!
當時目標是「提昇公司利潤與員工收入」,壓根兒不知未來會有「新冠疫情」,結果誤打誤撞,幫許多客戶度過了巨大劫難!
同樣的,運費大漲時,長榮史上最大、2.4萬TEU(20呎標準櫃)貨櫃輪陸續服役,而這源自「2019年9月,建造長榮自1968年創立以來,史上噸數最大船型」的決定!
疫情衝擊中,二個孩子,都有好收入、好成長,關鍵之一,身為外商集團主管,經營A級客戶時,許多外籍客戶、公司總部領導層,都講英文!而這二個孩子,在年輕歲月北美留學,在洋人世界打拼,建立國際視野與外文能力!
畫面中,兄妹二人,約在機場短暫見面,相互打氣(看神情就知,不是父母親拍的)!今天的福份,源自昨天的決定!
不論是公司經營、生涯管理,確定的是,明天的幸運,源自今天的投資!
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今年台灣籃壇有T1聯盟成立,國內三個聯盟總共有17支球隊,引發球星轉隊潮,不過球員也樂見企業能夠願意投入。
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・阿倫・Alan
在日本居住10年,深深體會到日本職場的黑暗與光明,平常會製作一些關於日本東京各地的旅行、好吃的餐廳、有趣的商品或是家電開箱的影片…等
另有在經營「阿倫頻道」以及「阿倫遊戲」兩個日本生活以及遊戲頻道。
・廢大叔・Alfie
在旅遊業界打滾16年,旅居世界50多個國家,認為「生命就是要浪費在旅行上」的職業旅行插畫家。
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